Tüketici iliskileri koordinasyon görevlisi, bankalarda genel müdür yardimcisi düzeyinde temsil edilecek. Koordinasyon görevlisi banka ile Bankacilik Düzenleme ve Denetleme Kurumu arasinda iletisimi kuracak. Karar, 30 gün sonra yürürlüge girecek.
Bankacilik Düzenleme ve Denetleme Kurumu'nun (BDDK) Kurul karari Resmi Gazete'de yayimlandi. Kurul kararinda, Kurul baskanliginin yaptigi inceleme sonucunda, 5411 sayili Bankacilik Kanunu'nun 93. maddesi çerçevesinde, bankalarin organizasyon yapilarinda bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlere iliskin sikâyet ve taleplerin yönetilmesini teminen usul ve esaslarin belirlendigi ve bu çerçevede "Tüketici Iliskileri Koordinasyon Görevlisi" atanmasinin uygun olacagina karar verildigine dikkat çekildi. Kurul kararina göre belirlenen bu usul ve esaslar, amaci bankalar ile bireysel müsterileri arasindaki ihtilaflarin zamaninda, etkin ve verimli bir sekilde çözülmesi, müsteri magduriyetlerinin olusmasinin engellenmesi, yasal düzenlemelere uyumun saglanmasi ve Kurum ile bankalar arasindaki iletisim kanallarinin etkinliginin artirilmasini teminen bankalarda görevlendirilecek tüketici iliskileri koordinasyon görevlilerinin atama usulleri ile yetki ve sorumluluklarinin belirlenmesini amaçliyor. Bu usul ve esaslar, bireysel nitelikte ürün ve hizmet sunan mevduat bankalari, katilim bankalari ile kalkinma ve yatirim bankalarini kapsiyor.
-TÜKETICI ILISKILERI KOORDINASYON GÖREVLISI-
Bireysel müsterilerin bankalar hakkindaki itiraz, sikâyet ve benzeri taleplerini içeren basvurularinin etkin ve verimli bir sekilde cevaplanmasi, bireysel müsterilerin hak ve menfaatlerinin ihlal edilmemesi ve tüketicinin korunmasina iliskin mevzuata uyumun kontrol ve devamliliginin saglanmasi amaciyla bankalarin nezdinde birer tüketici iliskileri koordinasyon görevlisi atamakla yükümlü olacak. Tüketici iliskileri koordinasyon görevlisi bankalarda genel müdür yardimcisi düzeyinde temsil edilecek. Bu görev için münhasiran veya bireysel ürünlerin satis ve pazarlanmasina iliskin yetki ve sorumlulugu bulunmayan genel müdür yardimcilari arasindan görevlendirme yapilabilecek. Baska unvanlarla istihdam edilseler dahi, yetki ve görevleri itibariyla genel müdür yardimcisina denk veya daha üst konumlarda görev yapan iç denetim, iç kontrol, risk yönetimi birimlerinin yöneticileri ve bashukuk müsaviri de tüketici iliskileri koordinasyon görevlisi olarak atanabilecek.
-KOORDINASYON GÖREVLISI GENEL MÜDÜR YARDIMCISINDA ARANAN NITELIKLERI TASIYACAK-
Münhasiran tüketici iliskileri koordinasyon görevlisi olarak atanacaklarin, genel müdür yardimcisinda aranan sartlari tasidiklarini gösterir belgeler ile mevcut genel müdür yardimcilari arasindan bu göreve atanacaklarin ise uhdesinde bireysel ürünlerin satis ve pazarlanmasina iliskin yetki ve sorumlulugunun bulunmadigini tevsik eden belgeler ile birlikte Kuruma bildirilmesi zorunlu olacak. Bildirim tarihinden itibaren 7 is günü içinde Kurum tarafindan olumsuz görüs bildirilmemesi halinde ilgili kisilerin atamalari yapilabilecek. Herhangi bir nedenle görevden ayrilan tüketici iliskileri koordinasyon görevlisinin görevden ayrilma nedenleri, ilgili banka ve görevden ayrilan tarafindan yedi is günü içinde Kuruma bildirilecek.
Tüketici iliskileri koordinasyon görevlisinin yükümlülüklerini yerine getirmesinde yardimci olacak ve bu kisiye bagli olarak çalisacak bir birim ihdas edilmesi bankalarin ihtiyarinda olacak. Kurum tarafindan gerek görülmesi halinde birim ihdasi zorunlu tutulabilecek.
-TÜKETICI ILISKILERI KOORDINASYON GÖREVLISININ YETKI VE SORUMLULUKLARI-
Tüketici iliskileri koordinasyon görevlisi; bireysel ürün ve hizmetler hakkinda gelen itiraz, sikâyet ve benzeri taleplerin arastirilmasi, sonuçlandirilmasi, cevaplandirilmasi, izlenmesi ve raporlanmasi süreçlerine iliskin politika ve ilkeleri hazirlamaktan ve bu sürecin etkin bir sekilde isleyisini temin etmek ile sorumlu olacak. Koordinasyon görevlisi 5411 sayili Bankacilik Kanunu ve diger mevzuat uyarinca bireysel ürün ve hizmetlere iliskin çikarilan düzenlemelere uyumu saglamak amaciyla gerekli çalismalari yapacak, Kurum'un bilgi ve belge taleplerini en geç 15 gün içinde yerine getirecek; Kurum tarafindan sekil ve içerigi belirlenecek olan raporlamalarin zamaninda ve eksiksiz bir sekilde yapilmasini saglayacak.
Bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlerden alinan ücret, komisyon ve benzeri kesintilere iliskin banka internet sayfasinda yer almasi gereken bilgilendirmelerin eksiksiz olarak ve zamaninda yapilmasini saglamakla görevli olacak tüketici iliskileri koordinasyon görevlisinin diger yetki ve sorumluluklari söyle olacak:
"Iç sistemler kapsamindaki birimlerce gerçeklestirilen bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlere iliskin denetim ve kontrol faaliyetleri neticesinde riskli bulunan, eksiklik ihtiva ettigi ve mevzuata aykirilik teskil ettigi belirlenen hususlara iliskin gerekli önlemleri almak ve bu konuda ilgili iç sistemler birimlerine geri bildirimde bulunmak.
Bireysel müsteriler tarafindan bankaya iletilen itiraz, sikâyet ve benzeri taleplerin, iletildigi tarihten itibaren en geç otuz gün içinde gerekçeli bir sekilde cevaplandirilmasini saglamak, söz konusu taleplerden iç kontrol ve iç denetim birimlerince neticelendirilmesi gerekenlerin süre sarti olmaksizin sonuçlandirilmasinda banka içi koordinasyonu temin etmek ve konu hakkinda talep sahibini bilgilendirmek.
Görev alanina giren hususlara iliskin olarak 4 üncü maddede içerigi belirlenen faaliyet raporunu hazirlamak, hazirlanan raporu süresi içinde Kuruma ve banka denetim komitesine iletmek.
-BDDK ILE ILETISIM VE KOORDINASYON SAGLAYACAK-
Banka tarafindan uygulamaya konulacak bireysel nitelikteki ürün ve hizmetler hakkinda mevzuat kapsaminda görüs vermek.
Türkiye Bankalar Birligi ve Türkiye Katilim Bankalari Birligi nezdinde kurulu Müsteri Sikâyetleri Hakem Heyetinin bilgi ve belge taleplerini karsilamak.
Banka tarafindan sunulan bireysel ürün ve hizmetler ile ilgili olarak, Kurum ve diger kamu kurumlarinca yapilan denetimler veya banka iç sistemler birimleri incelemeleri sonucunda banka geneline yayginlastigi tespit edilen mevzuata aykiriliklar nedeniyle olusan müsteri magduriyetlerinin giderilmesi ve olusacak magduriyetlerin önlenmesine iliskin çalismalar yapmak.
Kurum ile gerekli iletisim ve koordinasyonu saglamak.
Kurum tarafindan verilecek diger görevleri yerine getirmek."
Bu düzenleme çerçevesinde tanimlanan tüketici iliskileri koordinasyon görevlisinin sorumluluklarini yerine getirilebilmesi amaciyla banka içi gerekli iletisim kanallarinin tesisi ve bu kanallarin etkin bir sekilde çalistirilmasi banka yönetim kurulunun sorumlulugunda olacak. Banka yönetim kurulunca, tüketici iliskileri koordinasyon görevlisinin görev tanimi ile yetki ve sorumluluklari yazili olarak belirlenecek.
-FAALIYET RAPORUNDA BULUNMASI GEREKENLER-
Tüketici iliskileri koordinasyon görevlisi tarafindan her yilin Mart, Haziran, Eylül ve Aralik ayinin son günleri esas alinarak üçer aylik dönemler itibariyla hazirlanacak ve izleyen ayin sonuna kadar Kuruma ve banka denetim komitesine gönderilecek faaliyet raporu asgari olarak; bireysel müsterilerden elde edilen ücret, komisyon ve benzeri faiz disi gelirlerin gelisim ve degisimini ihtiva edecek. Bireysel müsteriler tarafindan bankaya iletilen itiraz, sikâyet ve benzeri talepleri içeren basvurularin konu bazinda dagilimi, banka tarafindan müsteri basvurusunun cevaplanma süresi, müsteri lehine ve aleyhine sonuçlanan basvuru sayilarini içeren istatistiki verileri ile bankanin müsteri sikâyetlerini çözme sürecine iliskin uygulamalari ve varsa uygulama degisikliklerini de kapsayacak. Rapor ayrica su unsurlari da içerecek:
"Türkiye Bankalar Birligi ve Türkiye Katilim Bankalari Birligi tarafindan bireysel müsteriler ile bankalar arasindaki iliskilerde izlenecek ilkeleri belirleyen mesleki tanzim karari ve benzeri düzenlemelere bankanin uyumunun degerlendirilmesi, bu kapsamda banka uygulama ve süreçlerinde yapilan degisiklikler; iç kontrol ve iç denetim birimlerinin banka tarafindan sunulan bireysel ürün ve hizmetlerde aksayan yönlere iliskin olarak raporlamalarina konu ettigi önemli ve kritik düzeydeki bulgulari ile bunlar hakkinda alinan önlemler ile Kurum tarafindan raporlamaya konu edilmesi istenen diger hususlar." Bu düzenleme 30 gün sonra yürürlüge girecek.
Kaynak: ANKA